Скорость ответа на заявку как быстро отвечать и как это наладить

Почему заявки остывают

Интерес максимален в момент, когда человек отправил сообщение. Через час он уже может записаться в другое место, найти ответ у конкурента или просто переключиться на свои дела.

Самое известное исследование на эту тему - аудит того, как американские компании обрабатывают заявки с сайта, опубликованный в Harvard Business Review в 2011 году ("The Short Life of Online Sales Leads"): компании, которые пытались связаться с лидом в течение часа, почти в семь раз чаще доводили его до квалифицированного разговора, чем те, кто ждал дольше. Исследование касалось веб-форм и звонков, до того как мессенджеры стали главным каналом. В переписке, где клиент ждёт ответа в пределах минут, окно, скорее всего, ещё короче; это наше наблюдение, а не цифра из исследования.

В салонах, клиниках и недвижимости картина та же: заявку теряют не на переговорах, а пока она ждёт ответа. Типичные причины медленного первого ответа:

• Сообщения приходят в разные места: личные телефоны, Instagram, почта сайта
• Ответственный не назначен, и каждый думает, что ответил кто-то другой
• Администратор занят клиентом на ресепшн
• Вечером, в выходные и праздники отвечать некому
• Первый ответ - прайс без вопроса, и разговор на этом заканчивается

Как измерить время первого ответа в CRM

Нельзя исправить то, что не измеряется. Время первого ответа - это время между первым сообщением, звонком или формой и первым ответом живого человека. Настраивается так:

• Каждый канал создаёт заявку в CRM: WhatsApp, Instagram, Telegram, формы сайта, лид-формы рекламы и пропущенные звонки
• Фиксируются два момента: когда пришла заявка и когда впервые ответил человек; некоторые CRM показывают это в отчётах сразу, иначе оба времени записывает в поля автоматизация
• Автоответ считается отдельно: он удерживает клиента, но это не первый ответ команды
• Смотрите на медиану, а не только на среднее, и на долю заявок с ответом в пределах цели: одна заявка, отвеченная через десять часов, портит среднее, но говорит меньше, чем доля
• Разбивка по рабочему и нерабочему времени, по каналам и по сотрудникам показывает, где на самом деле задержка
• Раз в неделю читайте десять случайных переписок: цифра показывает скорость, переписка - был ли ответ полезным

Какую цель поставить

Официального стандарта нет. Цели ниже - наша рекомендация для бизнеса, который продаёт в мессенджерах, исходя из того, как клиенты ведут себя в переписке; подстройте их под ваш поток и команду. Отслеживайте долю заявок, которые уложились в цель, например долю чатов WhatsApp с ответом в пределах пяти минут, и поднимайте её от месяца к месяцу.

Как ускорить первый ответ

Скорость дают настройки, а не призывы к команде стараться лучше.

• Автоответ с одним полезным вопросом: не "спасибо за обращение", а "Какая процедура вас интересует и какой день удобен?" Клиент отвечает, и администратор начинает с реального запроса
• Распределение: каждая новая заявка сразу получает одного ответственного - по каналу, языку, услуге или по очереди
• Уведомления: новая заявка видна на экране администратора и в мобильном приложении CRM, а заявка без ответа дольше цели поднимает сигнал у руководителя
• Быстрые ответы и шаблоны про цены, адрес, парковку и подготовку к процедуре, чтобы ответ занимал секунды
• ИИ-бот на ночь, выходные и часы пик: отвечает на типовые вопросы как хороший администратор, собирает данные, предлагает время и передаёт диалог человеку, когда это нужно
• Ежедневный контрольный отчёт для владельца: заявки за вчера, медиана первого ответа, заявки без ответа и без следующего шага

Чек-лист владельца на неделю

Пятнадцати минут раз в неделю достаточно, чтобы держать скорость ответа под контролем.

• Медиана первого ответа за неделю в сравнении с прошлой, в рабочее и нерабочее время
• Доля заявок из мессенджеров с ответом в пределах цели
• Заявки, на которые так и не ответил человек, и почему
• Скорость ответа по сотрудникам и каналам: где сидит задержка
• Десять случайных переписок целиком: был ли первый ответ полезным, предложен ли следующий шаг
• Заявки, которые бот передал человеку: как быстро человек их подхватил
• Одно изменение на следующую неделю: шаблон, правило распределения или график смен

Как мы помогаем

TLNT.ae настраивает это в рамках внедрения amoCRM (Kommo), где мы официальный партнёр по программе amoSTART, или Zoho CRM: все каналы приходят в CRM, скорость ответа измеряется, заявки распределяются, а владелец получает ежедневный отчёт.

На ночь, выходные и часы пик делаем ИИ-ботов для WhatsApp, Instagram и Telegram: они отвечают как хороший администратор, передают диалог человеку, когда это нужно, и могут сами начать разговор с клиентами, которые дали согласие на рассылки, например напомнить о визите или прислать предложение. Начинаем с бесплатного 15-минутного разбора того, как быстро вы отвечаете сейчас; цена проекта фиксированная и согласуется до старта работ.