Как снизить неявки в клинике в Дубае

Почему пациенты не приходят

Прежде чем менять процесс, посмотрите на свои неявки за последний месяц и разложите их по причинам. Ресепшен обычно узнаёт причину, если написать пациенту в тот же день.

• Забыл: запись была две-три недели назад, и никто не напомнил
• Записался сразу в несколько клиник и пошёл туда, где окно было раньше или ответили быстрее
• Непонятная цена или страховка: пациент не был уверен, что покроет страховка, и решил не рисковать
• Не нашёл клинику или парковку и развернулся по дороге
• Стало лучше или стало страшно перед процедурой
• Хотел перенести, но не захотел звонить и просто не пришёл

Расписание напоминаний, которое работает

Задача напоминаний - не надоедать, а получить ясный ответ: пациент придёт или окно освободится вовремя для другого. Каждое сообщение просит один простой ответ.

В WhatsApp клиника может писать за пределами 24 часов после последнего сообщения пациента только через WhatsApp Business Platform, по шаблонам, одобренным Meta, и только тем, кто согласился получать сообщения. Напоминания о записи - сервисные сообщения, предложения в них не добавляйте.

Перенести должно быть проще, чем не прийти

Пациент, который может перенести визит одним нажатием, обычно так и делает. Пациент, которому для этого нужно звонить в рабочее время, часто просто остаётся дома. Возможность перенести должна быть в самом напоминании.

• Два быстрых ответа в напоминании: подтвердить или перенести
• При переносе бот или ресепшен сразу предлагает два-три свободных окна
• Освободившееся окно уходит пациентам из листа ожидания, которые просили время пораньше
• Для долгих и дорогих процедур - понятная политика депозита и отмены, согласованная при записи и указанная в подтверждении
• Если услуге нужно предварительное одобрение страховой, его запускают до визита и сообщают пациенту статус
• Инструкции по подготовке, утверждённые врачом, отправляют заранее, чтобы никого не развернули у двери

Примеры сообщений

Лучше всего работают короткие, вежливые и фактические тексты. Без обещаний и рекламных оборотов: стандарты медицинской рекламы Дубая распространяются и на WhatsApp. Примеры для шаблонов:

• После записи: Здравствуйте, Анна! Вы записаны к доктору Кариму во вторник, 14 октября, в 15:00, [клиника], Джумейра. Карта: [ссылка]. Чтобы изменить время, просто ответьте на это сообщение.
• За день: Здравствуйте, Анна! Напоминаем о приёме завтра в 15:00 у доктора Карима. Ответьте 1, чтобы подтвердить, или 2, чтобы выбрать другое время.
• В день приёма: Здравствуйте, Анна! Ждём вас сегодня в 15:00. Парковка за зданием, вход B. Пожалуйста, возьмите страховую карту.
• После неявки: Здравствуйте, Анна! Сегодня мы вас не дождались. Подобрать новое время? Есть четверг в 11:00 или суббота в 16:00.

Считайте неявки каждую неделю

Считайте неявки каждую неделю одинаково: пациенты, которые не пришли и не отменили запись, делённые на все записи недели. Поздние отмены, например меньше чем за 24 часа, - отдельная цифра. Универсальной нормы нет: сравнивайте свои недели и ищите закономерность.

• По врачам и услугам: где провалы
• По сроку записи: записи далеко вперёд часто срываются чаще
• По каналам: Instagram, WhatsApp, сайт, телефон
• По статусу напоминания: подтвердил, не ответил, перенёс
• Освободившиеся окна, которые заняли пациенты из листа ожидания

Как мы помогаем

TLNT.ae - международная компания, которая находится в ОАЭ и работает здесь с 2022 года. В направлении бизнес-консалтинга мы настраиваем CRM и ИИ-ботов для клиник Дубая: напоминания с подтверждением в WhatsApp, перенос прямо в переписке, лист ожидания, задачи ресепшену, если пациент не ответил, и еженедельный отчёт о неявках для владельца. На аудит и обучение ресепшена приезжаем в клинику. TLNT.ae - официальный партнёр amoCRM по программе amoSTART.

Каждый проект начинается с бесплатного разбора - это 15-минутный звонок. После него называем фиксированную цену проекта и согласуем её с вами до начала работ.