Правила ОАЭ для данных пациентов в CRM и WhatsApp клиники

Какие правила действуют

В переписке и CRM клиники сходятся сразу несколько наборов правил. Главный для данных пациентов - федеральный закон ОАЭ № 2 от 2019 года об использовании информационных и коммуникационных технологий в здравоохранении. Он действует для медицинских учреждений по всей стране, включая свободные зоны, и определяет медицинские данные широко: под него может попасть информация о пациенте, собранная в связи с медицинскими услугами, а не только диагнозы.

Закон ОАЭ о защите персональных данных, федеральный декрет-закон № 45 от 2021 года, не распространяется на медицинские данные, для которых есть своё законодательство, но остаётся важным для контактов и прямого маркетинга. У Dubai Healthcare City, DIFC и ADGM свои режимы защиты данных, поэтому сначала проверьте, какой из них относится к вашей лицензии.

• Закон № 2 от 2019 года, статья 13: медицинские данные, связанные с услугами, оказанными в ОАЭ, хранятся и обрабатываются внутри страны, если не действует исключение
• Решение Минздрава ОАЭ № 51 от 2021 года: перечень исключений, например лечение за рубежом, страховые выплаты, анализы в зарубежных лабораториях, телемедицина, исследования и запрос самого пациента, у каждого свои условия вроде согласия или шифрования
• Тот же закон: медицинские данные нельзя использовать не для лечения без письменного согласия пациента
• Декрет-закон № 45 от 2021 года: согласие на маркетинг должно быть ясным и конкретным, а человек в любой момент может отказаться от прямого маркетинга
• Стандарты DHA для медицинской рекламы в соцсетях: распространяются на Instagram, Facebook, TikTok, WhatsApp и другие площадки, где работают учреждения и специалисты с лицензией DHA
• Решение кабинета министров № 56 от 2024 года о телемаркетинге: рекламные звонки только с 9 до 18 часов, с номеров компании, с согласия потребителя и с ограничением по частоте

Что хранить в CRM, а что оставить в медицинской системе

Самая простая безопасная схема - разделить роли. Медицинская система хранит всё клиническое. CRM хранит то, что нужно ресепшену, чтобы ответить, записать и вернуть пациента, и не больше.

Поскольку даже имя и запись к врачу могут считаться медицинскими данными, уточните у поставщика CRM, где размещён ваш аккаунт. У Zoho с 2026 года есть дата-центры в Дубае и Абу-Даби; для любой CRM уточните у вендора, можно ли разместить аккаунт в ОАЭ, и согласуйте схему с юристом. Практичное разделение выглядит так.

Переписка: что делают ресепшен и бот с медицинскими вопросами

Пациенты пишут в WhatsApp так, как говорят: описывают симптомы, присылают фото и анализы, спрашивают, подойдёт ли им процедура. Ресепшену и боту нужны письменные правила на этот случай, иначе клиническая информация расползается по личным телефонам и заметкам в CRM.

• Бот никогда не ставит диагноз, не оценивает противопоказания и не обсуждает анализы; он предлагает консультацию или передаёт диалог врачу или медсестре
• Если пациент описывает острое состояние, бот советует звонить в скорую помощь по номеру 998 и сразу зовёт сотрудника
• Ресепшен не запрашивает в переписке медицинские подробности, Emirates ID и данные карт; документы идут через систему записи или медицинскую систему клиники
• Если пациент всё же прислал медицинский файл, он попадает в медкарту по процедуре клиники и в чате не обсуждается
• Переписка живёт в бизнес-аккаунте клиники и в CRM, а не в личных телефонах
• Доступы по ролям: ресепшен видит запись и контакты, маркетинг видит статистику, выгрузить базу может только владелец

Напоминания, предложения и согласие

Напоминание о приёме, на который пациент записался, - часть услуги. Предложения, сообщения для вернувшихся и новости - маркетинг. Для маркетинга по своим пациентам нужно их согласие: закон о медицинских данных требует письменного согласия на использование данных не для лечения, а закон о персональных данных даёт каждому право отказаться от прямого маркетинга. Разделяйте эти сообщения и не вставляйте предложение в напоминание.

В WhatsApp сообщения за пределами 24 часов после последнего сообщения пациента отправляются только через WhatsApp Business Platform по шаблонам, одобренным Meta, а политика WhatsApp дополнительно требует согласия и простого способа отписаться.

• Собирайте согласие отдельно на напоминания и на предложения, простыми словами, с датой и каналом
• В каждом предложении давайте короткий способ отказаться от сообщений и выполняйте отказ в тот же день
• Не собирайте списки рассылки из медкарт: сегмент вроде пациентов после конкретной процедуры безопасен только при письменном согласии на маркетинг
• Рекламные звонки ведите по правилам телемаркетинга, а лучше предлагайте продолжить в WhatsApp
• Перед каждой рассылкой сверяйте список отказавшихся

Тексты по стандартам DHA

Стандарты Дубая для медицинской рекламы в соцсетях распространяются на учреждения и специалистов с лицензией DHA на всех основных площадках, включая WhatsApp. На практике это тексты рассылок, ответы бота о процедурах и посты врачей, в которых названа клиника.

• Никаких абсолютных и преувеличенных утверждений вроде лучший, 100% или мгновенный результат
• Никаких сравнений, что одна процедура или клиника лучше или безопаснее другой
• Фото до и после только одного и того же человека, без обработки и с пометкой, что результаты могут отличаться
• Фото, видео и отзывы пациентов только с письменного согласия на эту цель и этот срок
• Рекламные материалы с названием клиники согласует её медицинский директор
• Факты использовать можно: услуги, часы работы, контакты, квалификация врачей и аккредитации

Чек-лист перед запуском CRM и бота

• Проверьте, какой режим относится к вашей лицензии: материковая часть ОАЭ, Dubai Healthcare City, DIFC или ADGM
• Запишите, что хранится в CRM, а что остаётся в медицинской системе, и согласуйте это с медицинским директором
• Уточните у поставщиков CRM и бота, где размещены данные и у кого к ним доступ
• Пропишите красные линии бота: без диагнозов, без анализов, экстренные случаи на 998, медицинские вопросы врачу
• Сделайте отдельные поля согласия на напоминания и на предложения, со способом отписаться в каждом предложении
• Проверьте каждый шаблон и каждый ответ бота о процедурах по стандартам медицинской рекламы DHA
• Выдайте доступы по ролям и закрывайте аккаунты уходящих сотрудников в их последний день
• Каждую неделю читайте выборку переписок и обновляйте правила

Как мы помогаем

TLNT.ae - международная компания, которая находится в ОАЭ и работает здесь с 2022 года. В направлении бизнес-консалтинга мы настраиваем CRM и ИИ-ботов для клиник Дубая: разделяем данные между CRM и медицинской системой, прописываем красные линии бота, строим напоминания и поля согласия, проверяем шаблоны по стандартам DHA. На аудит и обучение ресепшена приезжаем в клинику. TLNT.ae - официальный партнёр amoCRM по программе amoSTART.

Каждый проект начинается с бесплатного разбора - это 15-минутный звонок. После него называем фиксированную цену проекта и согласуем её с вами до начала работ.